Layanan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, Anda dapat meningkatkan reputasi, omset, dan pertumbuhan bisnis Anda. Namun, untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, Anda membutuhkan alat yang tepat untuk mengelola dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara efektif dan efisien. Salah satu alat yang dapat Anda gunakan adalah Zendesk.
Zendesk adalah platform yang menyediakan berbagai solusi untuk layanan pelanggan, seperti help desk, live chat, call center, self-service, dan lainnya. Dengan menggunakan Zendesk, Anda dapat mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dengan pelanggan, seperti email, telepon, media sosial, dan website, dalam satu tempat. Anda juga dapat membuat dan mengelola tiket, yaitu catatan yang berisi informasi tentang permintaan pelanggan, seperti masalah, solusi, status, dan prioritas. Tiket ini dapat membantu Anda melacak dan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan cepat.
Namun, untuk membuat tiket yang efektif, Anda perlu memperhatikan beberapa hal, seperti cara membuat, mengatur, menangani, dan menutup tiket. Dalam artikel ini, kami akan memberikan panduan lengkap tentang cara membuat ticket layanan pelanggan yang efektif dengan Zendesk. Kami juga akan memberikan beberapa tips dan trik untuk meningkatkan kinerja dan produktivitas Anda dalam menggunakan Zendesk. Simak terus artikel ini untuk mengetahui lebih lanjut!
Apa itu Ticket dan Mengapa Penting?
Ticket adalah istilah yang digunakan untuk menyebut catatan yang berisi informasi tentang permintaan pelanggan yang masuk ke Zendesk. Ticket ini berfungsi sebagai alat untuk mengidentifikasi, mengelompokkan, menugaskan, menangani, dan menyelesaikan permintaan pelanggan. Setiap tiket memiliki nomor unik, judul, deskripsi, status, prioritas, jenis, dan tag. Anda juga dapat menambahkan informasi lain, seperti komentar, lampiran, atau catatan internal, ke dalam tiket.
Ticket sangat penting untuk layanan pelanggan, karena dapat membantu Anda dalam hal-hal berikut:
- Memudahkan Anda untuk melacak dan mengelola permintaan pelanggan dari berbagai kanal komunikasi
- Memungkinkan Anda untuk memberikan respons yang cepat dan akurat kepada pelanggan
- Memastikan Anda untuk tidak melewatkan atau mengulangi permintaan pelanggan yang sama
- Meningkatkan kolaborasi dan koordinasi antara agen layanan pelanggan
- Menyediakan data dan analitik tentang performa dan kepuasan layanan pelanggan
Bagaimana Cara Membuat Ticket dengan Zendesk?
Ada beberapa cara untuk membuat tiket dengan Zendesk, yaitu:
Membuat Tiket dari Permintaan Pelanggan
Cara pertama untuk membuat tiket adalah dari permintaan pelanggan yang masuk ke Zendesk. Anda dapat menerima permintaan pelanggan dari berbagai kanal komunikasi, seperti email, telepon, media sosial, website, atau aplikasi. Setiap permintaan pelanggan yang masuk akan secara otomatis diubah menjadi tiket oleh Zendesk. Anda dapat melihat dan mengakses tiket-tiket ini di halaman Views.
Langkah-langkah Membuat Tiket dari Permintaan Pelanggan
Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat tiket dari permintaan pelanggan:
- Buka halaman Views di Zendesk dan pilih salah satu view yang tersedia, seperti Unassigned, Open, Pending, atau On-hold
- Pilih salah satu tiket yang ingin Anda tangani dan klik untuk membukanya
- Lihat informasi yang ada di tiket, seperti nomor, judul, deskripsi, status, prioritas, jenis, dan tag
- Jika perlu, Anda dapat mengedit informasi tersebut dengan mengklik tombol Edit di bagian atas tiket
- Anda juga dapat menambahkan komentar, lampiran, atau catatan internal ke dalam tiket dengan menggunakan editor di bagian bawah tiket
- Setelah selesai, Anda dapat menyimpan perubahan Anda dengan mengklik tombol Submit di bagian bawah tiket
Membuat Tiket dari Antarmuka Zendesk
Cara kedua untuk membuat tiket adalah dari antarmuka Zendesk sendiri. Anda dapat membuat tiket baru secara manual dengan mengklik tombol Add di bagian atas halaman Zendesk dan memilih opsi Ticket. Anda dapat menggunakan cara ini jika Anda ingin membuat tiket untuk permintaan pelanggan yang belum masuk ke Zendesk, atau jika Anda ingin membuat tiket untuk keperluan internal.
Langkah-langkah Membuat Tiket dari Antarmuka Zendesk
Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat tiket dari antarmuka Zendesk:
- Klik tombol Add di bagian atas halaman Zendesk dan pilih opsi Ticket
- Isi informasi yang diperlukan di formulir yang muncul, seperti alamat email pelanggan, judul, deskripsi, status, prioritas, jenis, dan tag
- Anda juga dapat menambahkan komentar, lampiran, atau catatan internal ke dalam tiket dengan menggunakan editor di bagian bawah formulir
- Setelah selesai, Anda dapat menyimpan tiket Anda dengan mengklik tombol Submit di bagian bawah formulir
Membuat Tiket dari Aplikasi Pihak Ketiga
Cara ketiga untuk membuat tiket adalah dari aplikasi pihak ketiga yang terintegrasi dengan Zendesk. Anda dapat menggunakan aplikasi-aplikasi ini untuk membuat tiket dari sumber-sumber lain, seperti formulir web, survei, CRM, atau aplikasi chat. Anda dapat menghubungkan aplikasi-aplikasi ini dengan Zendesk dengan menggunakan API, webhook, atau aplikasi Zendesk Marketplace.
Langkah-langkah Membuat Tiket dari Aplikasi Pihak Ketiga
Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat tiket dari aplikasi pihak ketiga:
- Pilih aplikasi pihak ketiga yang ingin Anda gunakan untuk membuat tiket, seperti Google Forms, SurveyMonkey, Salesforce, atau WhatsApp
- Pastikan aplikasi tersebut sudah terintegrasi dengan Zendesk dengan menggunakan API, webhook, atau aplikasi Zendesk Marketplace
- Buat tiket dari aplikasi tersebut dengan mengikuti instruksi yang diberikan oleh aplikasi tersebut
- Tiket yang Anda buat akan secara otomatis dikirim ke Zendesk dan dapat Anda lihat dan akses di halaman Views
Bagaimana Cara Mengatur Ticket dengan Zendesk?
Setelah Anda membuat tiket dengan Zendesk, Anda perlu mengatur tiket-tiket tersebut agar dapat ditangani dengan baik. Anda dapat mengatur tiket dengan Zendesk dengan menggunakan fitur-fitur berikut:
Views
Views adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk melihat dan mengakses tiket-tiket yang ada di Zendesk. Anda dapat membuat view yang berbeda-beda berdasarkan kriteria yang Anda tentukan, seperti status, prioritas, jenis, tag, atau grup. Anda juga dapat membagi view menjadi dua jenis, yaitu personal view dan shared view. Personal view adalah view yang hanya dapat Anda lihat dan akses, sedangkan shared view adalah view yang dapat Anda bagikan dan akses bersama dengan anggota tim Anda.
Cara Membuat dan Menggunakan Views
Berikut adalah cara membuat dan menggunakan views:
- Isi nama, deskripsi, dan kondisi untuk view yang ingin Anda buat
- Pilih kriteria yang ingin Anda gunakan untuk menyaring tiket, seperti status, prioritas, jenis, tag, atau grup
- Pilih apakah Anda ingin membuat personal view atau shared view
- Klik tombol Save untuk menyimpan view Anda
Untuk menggunakan view, Anda dapat melakukan hal-hal berikut:
- Melihat daftar tiket yang sesuai dengan kriteria view
- Mengakses dan menangani tiket-tiket tersebut
- Mengubah, menghapus, atau berbagi view Anda
- Mengurutkan, menyegarkan, atau mengekspor view Anda
Triggers
Triggers adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk melakukan aksi otomatis terhadap tiket berdasarkan kondisi tertentu. Anda dapat membuat trigger yang berbeda-beda berdasarkan kebutuhan Anda, seperti mengirim email notifikasi, mengubah status, menetapkan prioritas, atau menambahkan tag. Anda juga dapat mengatur urutan dan frekuensi trigger Anda.
Cara Membuat dan Menggunakan Triggers
Berikut adalah cara membuat dan menggunakan triggers:
- Buka halaman Triggers di Zendesk dan klik tombol Add trigger di bagian atas halaman
- Isi nama dan deskripsi untuk trigger yang ingin Anda buat
- Pilih kondisi yang ingin Anda gunakan untuk memicu trigger, seperti status, prioritas, jenis, tag, atau grup
- Pilih aksi yang ingin Anda lakukan terhadap tiket yang memenuhi kondisi trigger, seperti mengirim email notifikasi, mengubah status, menetapkan prioritas, atau menambahkan tag
- Klik tombol Save untuk menyimpan trigger Anda
Untuk menggunakan trigger, Anda dapat melakukan hal-hal berikut:
- Melihat daftar trigger yang ada di Zendesk
- Mengubah, menghapus, atau mengaktifkan trigger Anda
- Mengurutkan atau menguji trigger Anda
- Memantau aktivitas dan performa trigger Anda
Macros
Macros adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk melakukan aksi berulang terhadap tiket dengan satu klik. Anda dapat membuat macros yang berbeda-beda berdasarkan kebutuhan Anda, seperti mengirim balasan standar, mengubah status, menetapkan prioritas, atau menambahkan tag. Anda juga dapat membagi macros menjadi dua jenis, yaitu personal macros dan shared macros. Personal macros adalah macros yang hanya dapat Anda gunakan, sedangkan shared macros adalah macros yang dapat Anda gunakan bersama dengan anggota tim Anda.
Cara Membuat dan Menggunakan Macros
Berikut adalah cara membuat dan menggunakan macros:
- Buka halaman Macros di Zendesk dan klik tombol Add macro di bagian atas halaman
- Isi nama dan deskripsi untuk macro yang ingin Anda buat
- Pilih aksi yang ingin Anda lakukan terhadap tiket dengan menggunakan macro, seperti mengirim balasan standar, mengubah status, menetapkan prioritas, atau menambahkan tag
- Pilih apakah Anda ingin membuat personal macro atau shared macro
- Klik tombol Save untuk menyimpan macro Anda
Untuk menggunakan macro, Anda dapat melakukan hal-hal berikut:
- Melihat daftar macro yang ada di Zendesk
- Mengubah, menghapus, atau berbagi macro Anda
- Menerapkan macro ke tiket yang ingin Anda tangani dengan mengklik tombol Apply macro di bagian bawah tiket
- Memantau aktivitas dan performa macro Anda
Bagaimana Cara Menangani Ticket dengan Zendesk?
Setelah Anda mengatur tiket dengan Zendesk, Anda perlu menangani tiket-tiket tersebut agar dapat diselesaikan dengan baik. Anda dapat menangani tiket dengan Zendesk dengan menggunakan fitur-fitur berikut:
Assignee
Assignee adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk menetapkan agen layanan pelanggan yang bertanggung jawab untuk menangani tiket. Anda dapat menetapkan assignee secara manual atau otomatis dengan menggunakan trigger atau round-robin. Anda juga dapat mengubah atau menghapus assignee jika diperlukan.
Cara Menetapkan dan Mengubah Assignee
Berikut adalah cara menetapkan dan mengubah assignee:
- Buka tiket yang ingin Anda tangani atau ubah assignee-nya
- Klik tombol Edit di bagian atas tiket
- Pilih nama agen yang ingin Anda tetapkan sebagai assignee dari menu drop-down
- Klik tombol Submit untuk menyimpan perubahan Anda
Status
Status adalah fitur yang menunjukkan tahap penyelesaian tiket. Ada empat jenis status yang dapat Anda gunakan, yaitu:
- New: Tiket baru yang belum ditangani oleh agen
- Open: Tiket yang sedang ditangani oleh agen
- Pending: Tiket yang menunggu balasan atau tindakan dari pelanggan
- Solved: Tiket yang sudah diselesaikan oleh agen
Anda dapat mengubah status tiket secara manual atau otomatis dengan menggunakan trigger atau macros. Anda juga dapat mengatur waktu untuk menutup tiket yang sudah solved secara otomatis.
Cara Mengubah dan Menutup Status
Berikut adalah cara mengubah dan menutup status:
- Buka tiket yang ingin Anda ubah atau tutup status-nya
- Klik tombol Edit di bagian atas tiket
- Pilih status yang ingin Anda tetapkan untuk tiket dari menu drop-down
- Klik tombol Submit untuk menyimpan perubahan Anda
Tags
Tags adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk memberikan label atau kategori kepada tiket. Anda dapat membuat tags yang berbeda-beda berdasarkan kebutuhan Anda, seperti produk, layanan, masalah, atau solusi. Anda juga dapat menambahkan, menghapus, atau mengubah tags secara manual atau otomatis dengan menggunakan trigger atau macros.
Cara Menambahkan dan Mengubah Tags
Berikut adalah cara menambahkan dan mengubah tags:
- Buka tiket yang ingin Anda tambahkan atau ubah tags-nya
- Klik tombol Edit di bagian atas tiket
- Ketikkan nama tags yang ingin Anda tambahkan ke dalam kotak tags
- Hapus tags yang tidak ingin Anda gunakan dengan mengklik tanda silang di sebelah nama tags
- Klik tombol Submit untuk menyimpan perubahan Anda
Bagaimana Cara Menutup Ticket dengan Zendesk?
Setelah Anda menangani tiket dengan Zendesk, Anda perlu menutup tiket tersebut agar dapat diarsipkan dengan baik. Anda dapat menutup tiket dengan Zendesk dengan menggunakan fitur-fitur berikut:
Rating
Rating adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan tentang kualitas layanan pelanggan yang Anda berikan. Anda dapat mengirimkan permintaan rating kepada pelanggan setelah Anda menyelesaikan tiket mereka. Pelanggan dapat memberikan rating berupa good atau bad, serta komentar opsional. Anda dapat melihat dan menganalisis rating yang Anda terima di halaman Satisfaction.
Cara Mengirimkan dan Melihat Rating
Berikut adalah cara mengirimkan dan melihat rating:
- Buka tiket yang sudah diselesaikan dan ingin Anda minta rating-nya
- Klik tombol Satisfaction di bagian atas tiket
- Pilih opsi Request customer satisfaction rating
- Klik tombol Submit untuk mengirimkan permintaan rating
- Melihat rating yang diberikan oleh pelanggan di halaman Satisfaction di Zendesk
- Mengubah, menghapus, atau mengirim ulang permintaan rating
- Menganalisis rating berdasarkan berbagai metrik, seperti jumlah, persentase, waktu, atau kanal
- Meningkatkan kualitas layanan pelanggan berdasarkan umpan balik dari rating
Close
Close adalah fitur yang memungkinkan Anda untuk menutup tiket yang sudah diselesaikan dan mendapatkan rating dari pelanggan. Anda dapat menutup tiket secara manual atau otomatis dengan menggunakan trigger atau macros. Anda juga dapat mengatur waktu untuk menutup tiket secara otomatis setelah Anda mengirimkan permintaan rating.
Cara Menutup Tiket
Berikut adalah cara menutup tiket:
- Buka tiket yang sudah diselesaikan dan ingin Anda tutup
- Klik tombol Edit di bagian atas tiket
- Pilih status Solved dari menu drop-down
- Klik tombol Submit untuk menyimpan perubahan Anda
- Tunggu hingga pelanggan memberikan rating atau hingga waktu yang Anda atur untuk menutup tiket secara otomatis
- Tiket yang sudah ditutup akan diarsipkan di Zendesk dan tidak dapat diubah lagi
Kesimpulan
Demikianlah panduan lengkap tentang cara membuat ticket layanan pelanggan yang efektif dengan Zendesk. Dengan menggunakan Zendesk, Anda dapat mengelola dan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan cepat. Anda juga dapat meningkatkan kinerja dan produktivitas Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Berikut adalah poin-poin penting yang dapat Anda simak dari artikel ini:
- Ticket adalah catatan yang berisi informasi tentang permintaan pelanggan yang masuk ke Zendesk
- Anda dapat membuat tiket dari permintaan pelanggan, dari antarmuka Zendesk, atau dari aplikasi pihak ketiga
- Anda dapat mengatur tiket dengan menggunakan views, triggers, dan macros
- Anda dapat menangani tiket dengan menetapkan assignee, mengubah status, dan menambahkan tags
- Anda dapat menutup tiket dengan mengirimkan rating dan mengubah status menjadi solved
